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实际上有三种不同的“是”，它们分别是虚伪的、肯定的和承诺的。

虚伪的“是”就是你的对手想要说“不”，但觉得说“是”反倒能更容易跳出当前轨道，或只想虚伪地让对话持续下去，从而获得更多信息或好处；

肯定的“是”通常是正常的，一般是对非黑即白的问题做出的回应，有时也用来挖陷阱，而大多数只是一个简单的确认，同时也不承诺会采取行动；

承诺的“是”是真正的交易，是双方真正达成一致将要采取行动，这个谈判中的“是”最终会变成合同上的签字。

承诺的“是”是你想要的，但三种“是”听上去语音几乎一模一样，因此你要学会辨认对方说的是哪一个。

一个优秀的谈判者知道自己的任务不是让自己如何表现亮眼，而是要逐渐引导对方发现谈判者的目标，并让对方认同这些目标。

你要相信你遇见的每一个人都是被两种基本欲望驱动的，这两种欲望就是对安全感的需求和控制欲。虽然程度因人而异，但如果你能满足对方这两个欲望，你就站在成功的大门口。

说“不”能让说话者感到安全和可控，你提出的问题能迅速地让对方做出“不”的回答，对方就会觉得因为否定了你而掌握了控制权。优秀的谈判者欢迎甚至引导对方实实在在地说“不”来开启一场谈判，这是对方投入和思考的表现。

被逼着说“是”虽然直奔目标，但对方会产生防御、恐惧和不安的心理。这就是为什么我告诉学生，如果你想要推销什么东西，不要用“我们能不能花几分钟聊一聊”来开场，而是要说“现在您是否不方便说话”，这时你得到的答案就会是“是的，现在不方便”，然后得到一个新的时间建议或终止，或者你会得到“不，没关系”，然后让对方的注意力转移到电话上。

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我和纽约警察局一位名叫马丁(Martin)的警官一起工作。他是一个固执的人，无论别人问他什么，他都用简短的否定应对。后来我跟他熟悉了一些，我问他为什么。“克里斯，”他骄傲地对我说，“警官的工作就是说‘不’。”

在一开始，我认为这种自动的回应表达了不容想象的信号。但到了后来，我意识到自己对十岁的儿子也是这个态度，而在我说完“不”之后，我发现自己经常以开放的心态听他讲。那是因为我已经做好了自我保护，能够放松下来，更容易考虑其他的可能性。

吉姆·坎普(Jim Camp)在他的著作《谈判从说“不”开始》(Start with No)中，请读者在谈判的一开始，就允许对手说“不”，他把这称为“否决权”。他观察后发现，人们会竭力斗争以捍卫自己说“不”的权利。如果给予他们这个权利，就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。

让一名绑架者出局的最快办法，是花时间劝其放弃，而不是“要求”他们投降。要求投降，“告诉”他们走出来，最终往往造成更长时间的僵持，有时甚至会造成人员伤亡。

这可以追溯到人类对自决权深层次的普遍追求。人们需要掌控的感觉，当你明确允许他们说“不”赋予他们自决权的时候，情绪就能平和下来，做决定的效率也能提高，对方也能真正关注你的建议。他们被允许把主动权抓在自己手里，允许他们改变，这也为你赢得了时间，以便用解释和调整说服对方：你建议的修改比维持现状更有益。

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我惹恼了加拿大的FBI最高官员，原因是我进入加拿大的时候没有先通知他（他此后才能通知国务院），这个程序被称为“入境申报”。

我明白自己需要给他打个电话来平息他的愤怒，解决这个问题，否则我可能会被驱逐出境。职位高的人喜欢高高在上的感觉，他们无法接受别人对他们不敬。除此之外，当时他们在加拿大的办公室也确实不太出名。

他接起电话时，我对他说：“原谅我吧，神父，我有罪。”

电话那头沉默了很长时间。“你是谁？”他问。

“原谅我吧，神父，我有罪。”我重复说道，“我是克里斯·沃斯。”

电话那头又陷入了长时间的沉默。

“你的上级知道你到这里来了吗？”

我搓着手回答说：“他知道。”

这时，这个FBI官员完全可以在他的职权范围内命令我立即离开加拿大。但面对消极形势，我知道自己已经尽全力了。我得到了转机。

“好吧，你完成了入境申报。”他最后说，“我来处理表格文件吧。”

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罗杰·费希尔(Roger Fisher)和威廉·尤里(William Ury)，这两位哈佛谈判项目的共同发起者，出版了《谈判力》(Getting to Yes)一书，创造了谈判领域的开创性理论，完全改变了谈判实践者对这个领域的认知。

费希尔和尤里的努力，从本质上说，把解决问题的方法进行了系统化处理，促使谈判双方能够达成互利的交易，也就是达到书名中所说的“Yes”的结果。他们的核心假设是：人是动物化的、不可靠的、不理性的野兽，情绪化的大脑能够被一种更理性的、能综合解决问题的思维方式控制。

他们的这套理论有四条原则，很容易上手。

1. 把当事人（情绪）从事件中分离出来；
2. 不要被对方的立场（对方想得到的具体东西）牵着走，而是关注对方的利益（为什么他们提出这样的要求），这样你就能发现对方到底想要什么；
3. 以合作的方式营造双赢机会；第四条原则，建立起双方都同意的标准，用来评估潜在的解决方案。

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假设我们的项目中用到了三个外部系统：Redis、MySQL、Kafka。每个系统都对应一系列配置信息，比如地址、端口、访问超时时间等。为了在内存中存储这些配置信息，供项目中的其他模块来使用，我们分别设计实现了三个 Configuration 类：RedisConfig、MysqlConfig、KafkaConfig。

public class RedisConfig {
    private ConfigSource configSource; //配置中心（比如zookeeper）
    private String address;
    private int timeout;
    private int maxTotal;
    //省略其他配置: maxWaitMillis,maxIdle,minIdle...

    public RedisConfig(ConfigSource configSource) {
        this.configSource = configSource;
    }

    public String getAddress() {
        return this.address;
    }
    //...省略其他get()、init()方法...

    public void update() {
      //从configSource加载配置到address/timeout/maxTotal...
    }
}

public class KafkaConfig { //...省略... }
public class MysqlConfig { //...省略... }

现在，我们有一个新的功能需求，希望支持 Redis 和 Kafka 配置信息的热更新。所谓“热更新（hot update）”就是，如果在配置中心中更改了配置信息，我们希望在不用重启系统的情况下，能将最新的配置信息加载到内存中（也就是 RedisConfig、KafkaConfig 类中）。但是，因为某些原因，我们并不希望对 MySQL 的配置信息进行热更新。

为了实现这样一个功能需求，我们设计实现了一个 ScheduledUpdater 类，以固定时间频率（periodInSeconds）来调用 RedisConfig、KafkaConfig 的 update() 方法更新配置信息。具体的代码实现如下所示：

public interface Updater {
  void update();
}

public class RedisConfig implemets Updater {
  //...省略其他属性和方法...
  @Override
  public void update() { //... }
}

public class KafkaConfig implements Updater {
  //...省略其他属性和方法...
  @Override
  public void update() { //... }
}

public class MysqlConfig { //...省略其他属性和方法... }

public class ScheduledUpdater {
    private final ScheduledExecutorService executor = Executors.newSingleThreadScheduledExecutor();;
    private long initialDelayInSeconds;
    private long periodInSeconds;
    private Updater updater;

    public ScheduleUpdater(Updater updater, long initialDelayInSeconds, long periodInSeconds) {
        this.updater = updater;
        this.initialDelayInSeconds = initialDelayInSeconds;
        this.periodInSeconds = periodInSeconds;
    }

    public void run() {
        executor.scheduleAtFixedRate(new Runnable() {
            @Override
            public void run() {
                updater.update();
            }
        }, this.initialDelayInSeconds, this.periodInSeconds, TimeUnit.SECONDS);
    }
}

public class Application {
  ConfigSource configSource = new ZookeeperConfigSource(/*省略参数*/);
  public static final RedisConfig redisConfig = new RedisConfig(configSource);
  public static final KafkaConfig kafkaConfig = new KakfaConfig(configSource);
  public static final MySqlConfig mysqlConfig = new MysqlConfig(configSource);

  public static void main(String[] args) {
    ScheduledUpdater redisConfigUpdater = new ScheduledUpdater(redisConfig, 300, 300);
    redisConfigUpdater.run();

    ScheduledUpdater kafkaConfigUpdater = new ScheduledUpdater(kafkaConfig, 60, 60);
    kafkaConfigUpdater.run();
  }
}

刚刚的热更新的需求我们已经搞定了。现在，我们又有了一个新的监控功能需求。通过命令行来查看 Zookeeper 中的配置信息是比较麻烦的。所以，我们希望能有一种更加方便的配置信息查看方式。

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安娜是一项政府合同的主要一方，她的公司和另一家小公司一起赢得了一个规模可观的政府项目。这家小公司我们姑且叫它ABC集团，ABC集团的CEO和政府客户方的代表关系密切。

当他们获得项目之后，问题立即就出现了。因为ABC集团的政府关系对赢得项目起到了作用，于是ABC集团认为无论他们自己是否执行合同，都应该分一杯羹。

因此，虽然合同支付了他们9个人的工资，但他们仍然不断削减对项目的支持。于是，安娜的公司不得不承担原来ABC集团应做的工作，双方的关系也蜕变成责骂的电子邮件和尖刻的抱怨。安娜的公司已经面临利润微薄的挑战，因此不得不开始与ABC集团进行艰苦谈判，要求把他们的人员削减到5人。谈判让双方都尝到了苦涩的滋味，责骂的邮件停止了，但他们所有的邮件往来也停止了。然而，停止沟通往往是一个坏信号。

经过几个月的艰苦讨论，客户方开始倾向于重新考虑项目。如果ABC集团不同意削减人员开支，安娜的公司将面临严重的经济损失。因为ABC集团对谈判置之不理，安娜的公司基于合同，完全可以把ABC集团整个逐出项目。但这样做将会损害安娜的公司在重要客户心里的形象，并导致ABC集团发起诉讼。

面对这样的形势，安娜决定召开一个与ABC集团的会议。她计划和同事一起通知 ABC集团，他们在项目中的人员将裁减到3个人。会议前准备的气氛非常紧张，因为ABC集团一开始就已经对裁员计划表示无比恼怒。虽然安娜平常是一个咄咄逼人又充满自信的谈判者，但这次谈判还是让她忧心忡忡，几个星期都睡不好觉。她既要凝聚共识，又要同时改善两家公司之间的关系。这可不是件容易的事，是吧？

安娜准备工作的第一件事，就是和她的谈判助手马克(Mark)一起坐下来列出ABC 公司可能已经提出的所有负面指控。两家公司间的龃龉已有时日，因此列出的单子非常长，在这些可能的指控中，最严重的一条却非常清晰：

“你们作为主 要签约方，就是以大欺小。”“你们承诺原先的计划不会有问题，现在却食言了。”“你们应该提前几个星期通知我们，让我们也能有所准备。”

安娜和马克轮流扮演谈判双方的角色，一个人扮演ABC集团，另一个人则用预先准备的标注法来瓦解对方的指控。

“你们会认为我们是庞大的、卑劣的主要合同方。”安娜练习使用缓慢自然的语气说。

“看起来你从最初就一直认为原计划是行得通的。”马克说。

他们在一名观察员面前练习，琢磨谈判的步调；决定在什么时候标注对方的恐惧；计划在什么时候有意进行停顿。这就像是一场剧院的演出。

开会的那天终于到来了，安娜一开始就抓住了ABC集团最大的不满。“我知道是我们把你们带到这个项目中，奔向共同的目标并让你们领导这项工作。”安娜说，“你们可能觉得我们对你们不公平，是我们实质性地改变了与你们的协议。我们认为是你们自以为得到了我方的承诺。”

这番话让ABC集团的谈判代表认同地点了点头。于是，安娜继续把情况摆出来，这种做法引导了ABC的谈判代表明白双 方公司还是合作伙伴。她用开放性的问题来做陈述，显得她在倾听：“你们觉得还有什么重要的事情要补充吗？”

通过标注恐惧和询问补充意见，安娜成功地看清了ABC集团恐惧背后的事实，即 ABC公司期望这是一个高利润的合同，因为他们觉得安娜的公司在这个项目中会大赚一笔。这给马克提供了一个切入点，他解释客户方现在有了新的需求，导致公司利润损失，言下之意是他和安娜需要进一步削减向ABC集团支付的费用，人员减少到3个人。ABC公司的一名谈判代表安杰拉(Angela)倒吸了一口凉气。

“似乎你们以为我们是庞大的、卑劣的主要合同方，以为我们会以大欺小排斥小公司。”安娜说。她在对方开口之前，直接说出了对方的指控。“不，不，我们没那样想。”安杰拉说。这番话确认了他们也想寻求一致。

负面因素已经被标注出来了，最严厉的指控已经被放到了台面上，安娜和马克现在可以把对话引导到合同谈判本身。让我们看看他们是如何紧密合作展现智慧的：他们确认了ABC集团的现状，同时把寻求解决方法的重任转移给了小公司。

“听说你们对政府合同如何运行非常在行。”安娜说。她标注出了安杰拉的专业优势。

“是的，但我知道这次不是他们惯常的做法。”安杰拉回答说。她对自己的专业经验获得肯定而感到骄傲。

接下来，安娜问安杰拉愿意如何修改合同，以便大家都能赚钱。这就等于逼安杰拉承认，如果不削减ABC集团的人员成本，就无法达到目的。

几个星期之后，协议进行了修改，ABC集团的人员预算被削减了，这让安娜的公司在最终签订协议的时候节省了100万美元。然而，最让安娜惊讶的是安杰拉在会议行将结束时的反应。当安娜明确说出自己给安杰拉带来了坏消息，而她也能理解安杰拉会有多么愤怒时，安杰拉说：

“这真不是个好结果，但我们赞赏你们能理解会发生什么，我们也没觉得你们在欺负我们。你们也不是庞大的、卑劣的主要合同方。”

安娜对这个结果又是什么反应呢？“天哪，这个办法真是太灵验了！”她说得没错。

就像你看到的那样，在面对负面因素时做正确的事，这种神奇的力量把我们带入了同理心的安全区。每一个人内心里固有的，都有人类需要被理解、希望与谈判桌对面的对手建立联系的本能。这就解释了为什么在安娜标注了安杰拉的害怕之后，安杰拉的第一个本能反应是补充了这些害怕的细节。这些细节给安娜以力量，使她能在谈判中获取所需。

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在登机口，他看到一对怒气冲冲的夫妇正对登机口的工作人员咆哮，而工作人员只在电脑上不停地敲击，几乎没有抬头去看这对夫妇——很显然她正在全力忍着，没有和乘客对骂。直到她说了五遍“我真的没有办法”后，这对愤怒的夫妇才悻悻而去。

让我们开始看瑞恩是如何把前面旅客的激烈吵嚷变成自己的优势的。这和在一场争吵之后开始谈判相比，对于谈判者而言是一个巨大的优势。因为你的对手正处在烦恼抓狂之中，正需要一次感同身受的交流，只要对他微笑，你就已经占据优势了。

“你好，温迪(Wendy)，我叫瑞恩。似乎刚才那两位很生气啊。”

这样说不仅标注出了负面因素，并且建立起了一种感同身受的和谐关系。

“是的，他们错过了转机航班。因为天气原因，我们有一大批航班延误了。”

“天气原因？”

在温迪解释了东北部的航班延误信息如何占满了系统之后，瑞恩再一次标注了消极因素，然后重复了她的回答，引导她更深入地交谈。

“似乎这真是繁忙的一天啊。”

“现在这儿有许多‘怒气冲冲的乘客’，你知道吗？我的意思是说，虽然我不愿意被人大喊大叫，但我也了解他们的情况。许多人是想要去奥斯汀看那场大赛。”

“大赛？”

“犹他队将和密西西比大学队进行橄榄球比赛，每一个去奥斯汀的航班都被预订得满满的。”

“预订得满满的？”

现在需要暂停一下。到现在为止，瑞恩已经使用了“标注”和“重复”这两种方法建立与温迪的关系。对她而言，这似乎是一场理想的对话，因为至少他还没有提出任何要求。不像刚才那对恼怒的夫妇，瑞恩理解她现在的处境。他的话语都在“你说的是什么”和“我听到你说的了”这两个语义之间徘徊，这两个语义都在引导她继续展开叙述。既然同理心已经达成，她透露了一点他可以利用的信息。

“是的，所有的航班直到周末都订完了。但也不知道有多少人能赶得上飞机，因为坏天气很可能让许多从四面八方来这儿的人改变了行程。”

这就是瑞恩最终发起进攻、开始提问的地方。但请注意他是如何行动的：他并不是开口直言或冷冰冰地使用逻辑，而是用同理心和标注的方法认同她的处境，从策略上把两人放到了一艘船上。

“好吧，看上去你把这一天繁忙的工作处理得井井有条。”他说，“我也受到了天气影响，航班延误了，也错过了我的转机航班。似乎这个航班的座位也被预订完了，但根据你刚才说的，可能也有人因为天气原因错过这个航班。有没有可能这个航班会再开放空座？”

请看这里反复使用的方法：标注、策略性同理心、标注。然后再提出一个要求。

这时温迪什么也没说，她开始在电脑上敲打。瑞恩这时非常不愿意丢失任何可能的机会，他保持了沉默。30秒钟之后，温迪打出了一张登机牌，交到瑞恩手中，并解释说有好几位乘客将无法在航班起飞前抵达。使瑞恩更成功的是，她给他升级到了超级经济舱的座位。

所有这一切，都发生在两分钟之内！

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最迅捷、高效建立工作关系的方法就是发现消极因素并打消它。

无论何时，在我和人质家属打交道的时候，开始我都会说一句，我知道他们饱受惊吓。而当我犯了错误之后（错误经常会发生），我总是能及时认识到对方的怒火。

我发现，使用“看，我就是个笨蛋”这句话，往往能达到解决问题的神奇效果。

研究表明，处理消极因素的最佳方法就是观察，不要针锋相对，不要妄加评判。有意识地标注每一项负面情绪，用积极的情感、同情心和解决问题的思路代替。

再说回哈莱姆区的案子，我当时并没有说：“看起来想要我们放你们走。”我们可以达成一致，但这样不能打消公寓里逃犯的真正恐惧，也不能显示出我对他们糟糕复杂处境的同理心。这就是我为什么选择了针对他们大脑中杏仁体的工作原理，直截了当地说：“似乎你们并不想回到监狱里”。当他们被我标注，并把心理活动公开化之后，你对于脑中的杏仁体反应就会减弱。我保证你一定会对他语气的转变大吃一惊，他从担心变成了乐观。可见同理心真是一种提升情绪的强大工具。

在法庭上，辩护律师在开场陈述中，会很恰当地提到被告所受的所有指控，并提到被告的所有弱点。他们把这种技巧叫作“拔刺”。

把你的对手对你说的所有可怕的内容都列出来，我把它叫作“指控审查”。

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设想一下，一个老人在家庭节日晚餐上勃然大怒。这一行为从展示性行为看，他表现出的是古怪暴躁，但潜在的情感却是悲伤而孤独的，因为他的家人从不来探望他。

优秀的谈判者在标注的时候，标注的是对方潜在的情感。标注对方的消极情绪，有助于削弱情感（在一些极端案例里，甚至可以打消）；标注积极情绪，则可以巩固情感。

消极情感应该进行梳理。标注是一种能有效减弱愤怒的对抗策略，因为能让人认识到自己的感受，而不是继续强调展示性的感受。

这个在家庭晚宴上发怒的老人。他勃然大怒，是因为他很少见到家人，并感觉自己被抛弃了。因此，他用这种激烈的方式表达，以获取关注。你如何解决这个问题呢？

替代直接针对他发怒的行为，可以用一种非评判性的方法确认他的伤心，才能让他在真正爆发之前平静下来。

“我们大家相互之间都不太见面。”你可以这样说，“似乎您觉得大家都不关心您，您每年才见我们一次，那为什么不多花点时间和我们一起呢？”

请注意我是怎样确认情况和标注他的悲伤的，然后可以停顿一下，让他认识到你理解他的悲伤，而后进一步提出一个积极的解决方案。

“对我们而言，这顿家庭聚餐太重要了。我们想要听听您想对我们说的话，我们想要珍惜和您在一起的时光，因为我们觉得被您排除在生活之外了。”

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标注他人的情感

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如果你知道有3个逃犯被困在哈莱姆区一座大厦27层的公寓里，但他们一个字也没向你吐露，那么他们其实恐惧两件事：被击毙或被投入大牢。

“似乎你们并不想出来，好像你们担心一旦打开房门，我们会开着枪冲进来。似乎你们并不想回到监狱里。”

我们使用策略性的同理心的方法是：在当时的形势下洞察，然后用语言表达出能预料的感情。我们并不是完全转换为逃犯的心理，我们定位他们的感受，把它们变成语言，然后非常冷静并保持尊重，把他们当时的情绪重复给他们听。在谈判中，这就叫作“标注”。

标注是一种通过认知评估他人情感的方法。给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。这能让你不必询问一些外部未知的信息来套近乎（比如“你的家庭怎么样？”），就能迅速地和对方接近。

把标注看作获得亲密关系的捷径，也是一种能够节省时间的情感黑客。当你的对手情绪紧张时，标注会发挥特殊优势，把负面的想法暴露在光天化日之下——“似乎你们并不想回到监狱里”，这让他们看上去不那么畏惧了。

标注的步骤 #

1. 探知对方的感情状态。

在哈莱姆区的这个案子里，我们在门外甚至看不到3个逃犯的模样，但大部分情形下你可以通过对方的用词、语调和肢体语言来获取足够多的信息。我们用三个词称呼它们，即用词、音乐和舞蹈。

定位对方感受的关键是，要特别仔细地观察对方在不同外部因素的作用下，反应产生的变化，这些外部因素很有可能就是你说的话。如果你问：“你家里怎么样？”对方一边说着不错，一边嘴角却往下撇，你可能就会探知到其实他家里并不好；如果在提到某个同事时，对方语调平淡，可能他们之间有过节；如果你在向房东谈起邻居时，他不自觉会烦躁地挪动腿脚，就可以断定他平时并没怎么考虑邻居的情况。

心理学的工作方法就是要收集这些细微的信息。心理学医生善于评估客户的肢体语言，他们会问一些看似无关紧要的问题。他们“预测”完客户的未来几分钟之后，就能准确说出对方想要听的话，这就归功于他们观察到的细微反应。正是因为如此，不少心理医生都能够成为优秀的谈判专家。

1. 大声地把它标注出来

当你定位到某一个感情信息，并想要深入关注时，下一步就是大声地把它标注出来。标注可以用陈述句，也可以用疑问句。两者唯一的区别是：句子的结尾用的是降调还是升调。但无论句子怎么结尾，标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法：“看上去……”“听起来……”“似乎……”

请注意，我说的是“听起来……”而不是“我听说……”是因为后者会让对方警觉。当你使用“我”作为开头的时候，就在向对方表明你更加关注自己而非别人，你个人对接下来说的话负责任，但也要对可能造成的冒犯负责。但当你使用中性词语开头来陈述你的理解时，则会鼓励对方给予你反馈。他们经常会给出一个较长的回答，而非简单的“是”或“不是”。

如果他们不同意你给出的标注，也没有问题，你可以退一步说：“我并不是说实际情况就是如此，我说的是看起来情况似乎是如此。”

1. 保持安静

当你把标注抛给对方之后，请安静地听对方怎么说。我们经常倾向于在结束说话的时候，扩展我们说过的话。比如说完“似乎你很喜欢那件T恤的款式”，我们会补充一个具体的问题“你是在哪儿买的”。但是标注的强大作用在于能引诱对方透露信息。

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