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为了打破现在的僵局，我们需要通过某种方式，用萨巴亚自己的话来重新定位他，以便消除障碍。我们需要他说出“你说得对”。
那时候，我还不敢肯定这会给我们带来什么样的突破，我只知道我们要相信流程。我写了一份两页纸的文件，指导班吉改变策略。我们将使用主动倾听领域的所有技巧：
- 有效的停顿
沉默的力量是强大的。我告诉班吉在强调的时候使用停顿，鼓励萨巴亚保持对话直到最后，就像走出沼泽一样，把他的情感从对话中抽出来。
- 最低限度的鼓励
除了沉默之外，我们指导他使用简单的词语，比如“是”“好的”“了解了”等有效地传递信息，表明班吉正在全身心地关注萨巴亚和他说的话。
- 重复
不要与萨巴亚争吵关于把席林和“战争损失”区分的事，班吉需要倾听，然后把萨巴亚的话重复回去。
- 标注
班吉应该让萨巴亚感觉到他的感受被辨认出来。“这一切都是悲剧性的不公平，我现在可以看出为什么你这么恼怒。”
- 释义
班吉要用自己的语言重复萨巴亚说的话。我们告诉他，这样做足以显示你真的理解他的关切，而不是不走心的鹦鹉学舌。
- 总结
一个好的总结包括重新组织对方话语里的含义，加上对言语意义之下情绪的认知（释义+标注=总结）。我们告诉班吉，他需要倾听和重复“阿布·萨巴亚的世界”。他需要完完整整地总结萨巴亚提出的关于战争损失、捕鱼权利和500年压迫的荒谬说法。一旦他完全做到这些，萨巴亚唯一的反应，也是所有人对一个优秀总结的反应，都会是“你说得对”。
From #
《掌控谈话》 克里斯·沃斯 塔尔·拉兹