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最迅捷、高效建立工作关系的方法就是发现消极因素并打消它。
无论何时，在我和人质家属打交道的时候，开始我都会说一句，我知道他们饱受惊吓。而当我犯了错误之后（错误经常会发生），我总是能及时认识到对方的怒火。
我发现，使用“看，我就是个笨蛋”这句话，往往能达到解决问题的神奇效果。
研究表明，处理消极因素的最佳方法就是观察，不要针锋相对，不要妄加评判。有意识地标注每一项负面情绪，用积极的情感、同情心和解决问题的思路代替。
再说回哈莱姆区的案子，我当时并没有说：“看起来想要我们放你们走。”我们可以达成一致，但这样不能打消公寓里逃犯的真正恐惧，也不能显示出我对他们糟糕复杂处境的同理心。这就是我为什么选择了针对他们大脑中杏仁体的工作原理，直截了当地说：“似乎你们并不想回到监狱里”。当他们被我标注，并把心理活动公开化之后，你对于脑中的杏仁体反应就会减弱。我保证你一定会对他语气的转变大吃一惊，他从担心变成了乐观。可见同理心真是一种提升情绪的强大工具。
在法庭上，辩护律师在开场陈述中，会很恰当地提到被告所受的所有指控，并提到被告的所有弱点。他们把这种技巧叫作“拔刺”。
把你的对手对你说的所有可怕的内容都列出来，我把它叫作“指控审查”。
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《掌控谈话》 克里斯·沃斯 塔尔·拉兹