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在哥伦比亚大学商学院我的班上，有一位名叫丽萨·斯蒂芬斯（Lisa Stephens）的女士，她有一个5岁的女儿。一个星期六的早上，她女儿在厨房里摔了一跤，额头被餐桌的尖角划了一道深深的伤口。这个名叫奥布丽的孩子情绪激动，暴躁不安。孩子的外公——丽萨的父亲——也情绪激动，暴躁不安。
显然，奥布丽必须去医院缝几针，但她就是不肯去，她拼命抱住桌子不放，没人能将她的小手指从餐桌上掰开。
丽萨也快情绪失控了，这时，她突然停了下来。她对自己说：“等等，我正在学习谈判课程，我要用谈判来解决这个问题。”
于是丽萨走到女儿身边，轻轻地摸了一下女儿的手臂。“妈妈爱你吗？”丽萨问。“爱。”她女儿抽了抽鼻子，平静了下来。
“妈妈会做任何伤害你的事吗？”丽萨问。“不会。”女儿说。
“在我们长成大人的过程中，有时候我们是不是必须做一些我们不喜欢做的事呢？”丽萨问。“是。”奥布丽说。
“妈妈就接受过手术，”丽萨说，她让女儿看自己的伤疤，“外公也接受过手术。”丽萨的父亲也让奥布丽看了看自己的伤疤。不到5分钟，丽萨的女儿就松开了桌子，自己朝汽车走去。
在这个事例中，有几点情况很清楚。首先，奥布丽拒绝去医院完全是一种不理智的行为。她应该去医院，而且应该迅速去医院，这是为她好。但是，正如每天都在进行的无数谈判中的情形一样，她表现得不理智。
这个事例说明的第二点是，开始谈判时，我们必须仔细思考对方脑海中的画面。丽萨的目的是让奥布丽去医院，但不会对奥布丽造成进一步的伤害。妈妈意识到奥布丽脑海中的画面是：“我很疼，我是一个人，我需要爱。”
于是，丽萨经过一番考虑，明白了自己的目标是什么。丽萨想，有什么办法可以说服奥布丽呢？于是，丽萨问：“妈妈爱你吗？”这个问题让女儿看到，妈妈明白女儿需要爱。丽萨引导女儿回答了这个问题。
接着，丽萨意识到女儿也许在想：“好吧，妈妈是爱我的，但我还是很疼。”于是，妈妈又问：“妈妈会做任何伤害你的事吗？”奥布丽意识到妈妈也知道自己此时很疼。
整个过程是循序渐进的，从妈妈思考孩子脑海中的画面开始，一直到实现妈妈的目标。这个过程并不需要很长时间——它是一步一步进行的。最后，还不到5分钟，奥布丽就心甘情愿地朝汽车走去，而不是一边乱踢一边尖叫着被拖向汽车——这种方式更常见，也更容易伤害到孩子。
总之，丽萨给了奥布丽一系列的情感补偿，这些情感补偿直接消除了奥布丽的恐惧，让她看到妈妈完全理解她。在其他情况下，情感补偿可以是一个道歉、几句同情抚慰的话，或一个让步，也可能只是听某个心情烦闷的人把话说完。
情感补偿可以让对方平静下来，让对方去倾听，让对方愿意更多地思考自己的利益。情感补偿可以使对方从一开始的非理性状态，一点一点地，向一个更理想的（可能不是理性的）结果靠拢。
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